مجله نودیها – سودابه رنجبر: صدای ضعیفی در آن‌سوی خط مشاوره سلام می‌کند صدای سرعت ماشین‌ها و باد می‌پیچد توی گوشی و صدای سلام او در این شلوغی و سروصدا گم می‌شود. کارشناس مشاوره مثل همیشه می‌پرسد: اولین بار است که با این شماره تماس می‌گیرید؟ صدای ضعیف که متعلق به مرد جوانی است می‌گوید: بله.
کارشناس مشاور می‌پرسد: علت تماس؟ همان صدای ضعیف می‌گوید: من الان روی پل عابر پیاده دریکی از اتوبان‌های شلوغ تهرانم و می‌خواهم بپرم پایین. منتظر بودم که روی پل خلوت شود و تصمیم ام را عملی کنم که مرد میان‌سال معتاد، خمیده و آواره از کنارم رد شد. پرسید؟ می‌خواهی بپری؟ جوابش رو ندادم. گفت قبل از اینکه بپری یه زنگ بزن به ۱۴۸۰.
این اتفاق را یکی از کارشناسان ۱۴۸۰ تعریف می‌کند و می‌گوید: «وقتی مرد جوان توضیح داد فردی با این ویژگی‌ها به او توصیه کرده است که با ۱۴۸۰ تماس بگیرد به این فکر کردیم که شاید او هم روزی روز گاری با صدای مشاور تماس گرفته بوده و به او کمک شده که حالا تماس با این شماره را به دیگران توصیه می‌کند.»
افزایش تماس‌ها برای مشاوره رایگان
دکتر «سید سعید آرام» مدیر بهزیستی تهران بزرگ درباره اهمیت صدای مشاوره ۱۴۸۰ در سالی که گذشت می‌گوید: «در سال ۱۳۹۹ تعداد تماس‌ها با صدای مشاوره ۱۴۸۰ نسبت به سال گذشته‌اش افزایش چشم‌گیری داشته. طوری که میزان تماس‌ها در سال ۹۸ حدود ۵۰۰ هزار تماس در شهر تهران و شهرستان‌های استان تهران ارزیابی می‌شود؛ اما این رقم در سال ۹۹ به ۸۹۰ هزار تماس افزایش پیدا کرد. خیلی‌ها این‌طور تحلیل کردند که افزایش این تماس‌ها به دلیل افزایش اختلافات خانوادگی در دوران کرونا بود؛ اما بنده با این تحلیل کاملاً مخالفم و معتقدم که این اتفاق به دلیل بالا رفتن آگاهی افراد جامعه برای گرفتن مشاوره بوده است مردم جامعه ما، در سالی که گذشت یاد گرفته‌اند که برای حل مشکلاتشان به مشاوران و کارشناسان مراجعه کنند. این اتفاق بیشتر به دلیل اطلاع‌رسانی و تبلیغات وسیعی بود که در جامعه انجام شد و ممنوعیت مردم در ماه‌های اول بروز ویروس کرونا در ملاقات حضوری با مشاوران نیز مزید بر علت بود. بخش اعظمی از تماس‌ها برای آگاهی یافتن از برخورد با افراد خانواده در شرایطی بود که به کرونا مبتلا بودند و بخشی برای مقابله با اضطراب ویروس کرونا هرچند سهل‌الوصول بودن این شماره و ارتباط با کارشناسان تعداد تماس‌ها را دوچندان کرد.»
مشاوره تخصصی با شماره ۱۴۸۰
دکتر سید سعید آرام می‌گوید: «خدمات تخصصی به‌صورت رایگان در اختیار مردم خوبمان قرار می‌گیرد. کارشناسان پشت خط ۱۴۸۰ در همه زمینه‌ها ازجمله در زمینه‌های کودک و نوجوان، تحصیلی و تربیتی، شغلی، مشکلات خانوادگی، سؤالات پیش از ازدواج و روانشناسی بالینی شامل اختلالاتی مانند افسردگی و اضطراب مشاوره می‌دهند.
به این حجم از تماس‌ها به‌صورت سه شیفت از ساعت ۸ صبح تا ساعت ۱۲ شب پاسخ داده می‌شود و به دلیل شرایط جدید و خاصی که در جامعه حاکم شده است. دوره‌های آموزشی برای ارتقاء سطح آگهی کارشناسان برگزار می‌شود.
اغلب کارشناسان مشاوره تحصیلات کارشناسی ارشد یا دکتری دارند مشاوره‌ها زیر نظر سوپروایزر ارزیابی می‌شود و اگر کارشناسی توانایی مشاوره نداشته باشد به‌سرعت جابه‌جا می‌شود. زبده‌ترین کارشناسان در سامانه ۱۴۸۰ فعالیت می‌کنند.»
مدیر بهزیستی شهر تهران می‌گوید: «نتیجه مشاوره ۱۴۸۰ بسیار حساس است چون کارشناسان در کمترین زمان باید بتوانند تماس‌گیرنده را هدایت کنند و مهم‌تر اینکه جلب اعتماد کرده و حس امید و اعتماد را به تماس‌گیرنده القا کنند. کارشناسان مشاوره باید در سطح بالای علمی و تجربی قرارگرفته باشند.»
دکتر آرام می‌گوید: «آنچه در کار مشاوران اهمیت دارد تداوم درمان است. کارشناس ۱۴۸۰ علاوه بر اینکه باید تشخیص دهد که تماس‌گیرنده باید از چه امکانات مشاوره استفاده کند باید خدمات تخصصی مناسبی را به تماس‌گیرنده معرفی کند و به تماس‌گیرنده تفهیم کند که برای درمان و حل کردن یک مسئله نباید تنها به یک تماس تلفنی اکتفا کند. در مواردی به‌صورت حضوری وقت داده می‌شود.»
بهترین‌ها در ۱۴۸۰
«میترا گدازنده» فوق‌لیسانس روانشناسی بالینی مدت ۲۲ سال است که در سازمان بهزیستی کارشناس مشاوره است. او شرایط بحرانی بسیاری را هدایت کرده است. درواقع به این دلیل که نیروهای ۱۴۸۰ باید از زبده‌ترین کارشناسان مشاور باشند بیشتر باتجربه‌های مشاوره در خط ۱۴۸۰ مشغول به کارشده‌اند.
او در حال حاضر به‌عنوان سوپروایز در خط مشاوره ۱۴۸۰ شهر بزرگ تهران و شهرستان استان تهران فعال است. معتقد است که فعالیت مشاوران ۱۴۸۰ به این دلیل بسیار اهمیت دارد که گاهی تنها با یک توصیه کوچک می‌توان جلوی بروز یک مشکل بزرگ را گرفت. معتقد است یکی از بزرگ‌ترین وظایفی که کارشناسان ۱۴۸۰ بر عهده‌دارند رازداری است طوری که مردم جامعه فقط بر اساس اعتمادی که به ما دارند تماس می‌گیرند و به‌هیچ‌وجه شماره تلفن‌ها در آرشیو ما درج نمی‌شود مگر اینکه خودشان شماره تلفن بگذارند. یکی از دغدغه‌های تماس‌گیرندگان رازداری از طرف ما است. سعی می‌کنیم بستر اعتمادسازی را فراهم کنیم در مواردی تماس‌گیرنده‌ها تمایل دارند که تنها با یک کارشناس خاص مشاوره بگیرند و در این صورت می‌توانند کد همان مشاور را شماره‌گیری کنند تا بیشتر احساس آرامش و اعتماد داشته باشند و در صورت تمایل نیز می‌توانند به‌صورت حضوری در مراکز مشاوره حاضر شوند و خدماتی را با کمترین قیمت دریافت کنند حتی در مواردی که مراجعه‌کننده قدرت پرداخت حداقل قیمت مشاوره حضوری را هم نداشته باشد می‌تواند مانند مشاوره‌های تلفنی به‌صورت رایگان خدمات بگیرد.
زن میان‌سالی که از مرگ نجات پیدا کرد
گدازنده در تمام این سال‌ها شاهد اتفاقاتی بوده است که به‌واسطه رازداری آن‌ها را جایی نقل نکرده است؛ اما فقط به دلیل اینکه مخاطبان به‌صورت مصداقی با عملکرد و مسئولیت‌پذیری کارشناسان خط ۱۴۸۰ آشنا شوند و اعتماد کند حاضر شد یکی از اتفاقات و روند پیگیری را بدون نام و نشان برای ما توضیح دهد. «اواخر شیفت صبح بود. یکی از کارشناسان اطلاع داد خانمی با خط ۱۴۸۰ تماس گرفته و اصلاً شرایط روحی خوبی ندارد. با چند تا سؤال متوجه شدیم که خانم میان‌سالی است که احتمالاً دارو استفاده کرده است. زن میان‌سال مرتب می‌گفت که اقدام به خودکشی کرده است این در حالی است که شماره ۱۴۸۰ در موارد خودکشی کمتر ورود می‌کند و بیشتر اورژانس اجتماعی مسئولیت این اتفاقات را بر عهده می‌گیرد؛ اما در مواردی این‌چنین کارشناس احساس مسئولیت دوچندان می‌کند.
در این شرایط سعی می‌شود از کارشناسانی که تجربه بیشتری دارند استفاده کنیم تا در زمان کمتری شخص را از خودکشی منصرف کنیم. خانم میان‌سال بسیار بدحال و گریان بود. تنها این امکان وجود داشت که با جلب اعتماد زن، علاوه بر شماره ثابت منزل، شماره گوشی همراه همسرش را بگیریم.
هرلحظه زن بدحال‌تر و بدحال‌تر می‌شد و به‌یک‌باره بی‌هوش شد و دیگر هیچ صدایی از آن‌سوی خط شنیده نشد. بلافاصله با همسر ایشان تماس گرفتیم؛ اما همسرش بسیار خونسرد و بی‌تفاوت بود تلفن را قطع کرد. حالا باید با اورژانس اجتماعی تماس می‌گرفتیم. شماره ثابت منزل را به اورژانس اجتماعی دادیم، اما ۱۱۸ از روی شماره آدرس را نداد. مجوز قاضی برای این کار لازم بود؛ خوب می‌دانستیم که زمان زیادی نداریم ازآنجایی‌که قبلاً در مدیریت بحران فعالیت داشتم توانستم از تجربه‌های قبلی استفاده کنم و شماره همسر خانم را در اختیار نیروهای آتش‌نشانی قراردادیم.
وقتی اورژانس‌ها دست‌به‌دست هم می‌دهند
نیروهای آتش‌نشانی با توجه به مجوزی که داشتند توانستند با تحکم آدرس منزل را از همسر خانم میان‌سال بگیرند و به خانه مراجعه کنند همان‌طور که فکرش را می‌کردیم زن از هوش‌رفته بود و نیروهای آتش‌نشانی با شکستن در وارد منزل شدند و زن را از مرگ حتمی نجات دادند. با تماس با اورژانس پزشکی و همچنین اورژانس اجتماعی توانستند زن را به زندگی برگردانند و با همچنین با پیگیری‌های مکرر تلاش شد مشاوره‌هایی به این زوج داده شود. این ماجرا یکی از اتفاقاتی بود که با کمک آتش‌نشانی، اورژانس اجتماعی، اورژانس پزشکی و با هدایت صدای مشاور ۱۴۸۰ یک زن از مرگ حتمی نجات پیدا کرد.»
فقر فرهنگی در استفاده از مشاوره
«وحید رازقی» کارشناس ارشد مشاوره بالینی و سوپروایزر خط مشاوره ۱۴۸۰ است. معتقد است استفاده از کارشناسان مشاوره در هر شرایطی این روزها مثل مراجعه به پزشک برای همه افراد جامعه لازم است گاهی با عدم مراجعه به روانشناس و طرح مسئله، مشکلات به‌قدری بزرگ می‌شوند که دیگر هیچ شخصی قادر به حل آن‌ها نیست. طبق تجربه‌های که سال‌ها در بخش مشاوره دارد می‌گوید: «مشاوره گرفتن و استفاده از خدمات تخصصی برای کودک و نوجوان مشکلات خانوادگی و مقابله با اضطراب و استرس بسیاری از مسائل دیگر هیچ ربطی به سطح درآمد اقتصاد خانواده‌ها ندارد بلکه نشاءت گرفته از فقر فرهنگی است گاهی افرادی با ما تماس می‌گیرند که تمکن مالی بالایی دارند؛ اما به دلیل فقر فرهنگی که با آن دست‌وپنجه نرم می‌کنند اصلاً فکر نمی‌کنند که سال‌ها پیش می‌توانستند به یک روانشناس مراجعه کنند و اجازه نمی‌دانند مشکلاتشان آن‌قدر بزرگ شود.»
مشکلات بین دو نسل در مشاوره‌ها
رازقی در تمام این سال‌ها به‌عنوان کارشناس مشاوره در سازمان بهزیستی فعالیت داشته؛ اما آنچه بیشتر از هر اتفاقی او را مسئولیت‌پذیرتر نسبت به افراد جامعه می‌کند حسی است که نسبت به نوجوان‌ها و کودکان دارد می‌گوید: «اغلب ارتباط خوب و مؤثری بین فرزندان و والدین وجود ندارد و این به دلیل تفاوت نسل‌هایی است که درده‌های اخیر بسیار خودش را نشان می‌دهد و فنّاوری در این مورد بسیار تأثیر گزار بوده است و این مسئولیت آموزش‌وپرورش را دوچندان می‌کند تا فاصله بین خانواده‌ها و فرزندان را کمتر کند و بتواند اطلاعات مناسبی را در اختیار اولیای قرار دهد و این دو نسل را به هم نزدیک‌تر کند و فرهنگ استفاده از مشاوره و روانشناس را در بین خانواده‌ها گسترش دهد.
دختری که خودکشی نکرد
رازقی درباره یکی از مواردی که به خط ۱۴۸۰ تماس گرفته می‌گوید: دختری حدود ۱۷ ساله بود گریان و نالان تماس گرفت که قصد خودکشی با قرص را دارد و دیگر حاضر نیست پد رو مادرش را تحمل کند آن‌ها برای او محدودیت قائل می‌شوند و اجازه نمی‌دهند که با دوستان خود بیرون برود. دختر مرتب گریه می‌کرد و این‌طور که از حرف‌هایش متوجه شدیم در اتاق خود در را قفل کرده بود و هرلحظه احتمال می‌رفت که قرص‌ها را ببلعد و پد و مادر ازهمه‌جابی‌خبر سرگرم نگاه کردن به تلویزیون بودند. من سوپروایز بخش بودم و مسئولیت را بر عهده گرفتم و شروع کردم با دختر نوجوان حرف زدن سعی کردیم سرگرمش کنیم تا از خوردن قرص‌ها منصرف شود این لحظه‌ها همیشه بسیار نفس‌گیر و طاقت‌فرسا است.
دخترک مرتب می‌گفت:« خانواده او را دوست ندارند و پدر و مادر علاوه بر اینکه با او مهربان نیستند اجازه نمی‌دهند که از خانه بیرون برود و احساس می‌کنند آبروی آن‌ها را می‌برم. »به‌زحمت راضی‌اش کردیم که شماره پدر یا مادر را به ما بدهد. بالاخره موفق شدیم شماره مادر را بگیریم و این در حالی بود که مادر در پذیرایی منزل نشسته بودند و از اتاق‌خواب فرزندشان که هرلحظه داشت به خودکشی نزدیک می‌شد خبر نداشتند.»
لحظه‌های نفس‌گیر
«مادر دستپاچه شده بود تشویقش کردیم که آرام باشد. مادر نیز پدر را آماده کرد. مادر قبلاً در چنین مواردی به دختر حمله می‌کرد و نمی‌دانست که چطور باید محبت خودش را به دخترش بروز دهد این را دختر برایمان تعریف کرده بود. حتی وقتی داشتیم تلفنی با مادر صحبت می‌کردیم این موضوع کاملاً مشهود بود. در آن لحظه بحرانی توانستیم پدر و مادر را متقاعد کنیم که دخترشان را با مهربانی به بیرون از اتاق دعوت کنند او را در آغوش بگیرند و به او محبت کنند، مثل‌اینکه هیچ اتفاقی رخ نداده است دقایق بسیار دلهره‌آوری بود. همین‌که صدای دختر را از پشت‌گوشی شنیدیم که با گریه‌های بلند به آغوش پدر مادرش پناه برد و پدر و مادر قربان صدقه‌اش می‌روند نفس راحتی کشیدیم تا مراحل بعدی که مشاوران حضوری وارد عمل شدند.»
برای خیلی‌ها سؤال می‌شود وقتی فردی در حال خودکشی است چرا به شماره‌ای زنگ می‌زند؟ چرا در آخرین لحظه‌ها که از زندگی سیرشده است بازهم تمایل دارد با یکی صحبت کند؟ این چراها برمی‌گردد به اهمیت حفظ حیات و اینکه در همه آن‌ها هم که قصد خودکشی دارند تمایلی است برای اینکه، یک نفر راضی یا متقاعدشان کند که در این دنیا امید هست.
فارس
